Telefoon opnemen in ziekenhuis

Beste Beatrijs,

Ik ben specialist in een ziekenhuis. De dames van ons secretariaat nemen de telefoon op met: ‘Goedemorgen (middag), met het secretariaat van de polikliniek reumatologie.’

Onlangs heeft de leiding besloten dat de dames hun voornaam hieraan moeten toevoegen ’omwille van de vertrouwelijkheid naar buiten toe en het informele tintje’. Dit stuit op behoorlijke weerstand, vooral van de wat oudere medewerkers. In het verleden heeft dit geleid tot onaangename situaties. Patiënten willen dan ’Norma’ of ’Juliëtte’ spreken (en dan is Norma 50 jaar en de beller 22). Ook bij onze buren in het ziekenhuis, de afdeling psychiatrie, hebben de medewerkers van het secretariaat bezwaar tegen de verplichting hun voornaam te noemen aan de telefoon. Op die afdeling zijn patiënten soms agressief en grensoverschrijdend, en medewerkers willen hun eigen privacy en veiligheid bewaken. Ikzelf stel me aan patiënten altijd voor met mijn voor- en achternaam en functie („Jan-Jaap Jansen, reumatoloog”). Ik hoor nu dat sommige patiënten naar het secretariaat bellen en vragen of ze Jan-Jaap kunnen spreken. De dames vinden dat volstrekt ongepast (ik heb er wat minder moeite mee, maar zou het zelf nooit doen). Heb ikzelf patiënten aan de lijn, dan word ik zelden of nooit zo aangesproken. Wat vindt u van onze nieuwe richtlijn?

Met of zonder voornaam?

Beste Met of zonder,

Een typisch voorbeeld van overbodig management met de verkeerde prioriteiten. Uw leidinggevenden hebben natuurlijk bepaalde theorieën in een boekje gelezen of op de hei met elkaar zitten brainstormen. Vervolgens kregen ze een ongelooflijk dom idee. Die managers hebben geen idee van de praktijk in een ziekenhuis. Ze hebben nooit van hun leven een patiënt gezien of aan de telefoon gehad, dus ze kunnen zich geen voorstelling maken van hoe het toegaat. Ze bedenken een lekker klinkend cliché als: „Het moet persoonlijker!” Ongetwijfeld hebben ze ook allerlei ideeën over ’zorg op maat’ en ’de unieke relatie patiënt-zorginstelling’. Holle woorden die nergens op slaan en waar niemand mee gediend is. Ik zou zeggen: laten de medewerkers het voorschrift naast zich neerleggen. Ze moeten het gewoon niet doen. Het is de vraag of de managers gaan controleren. Als ze dat wel doen, dan kunnen de betrapten zeggen dat ze het vergeten waren. De oorspronkelijke routine was perfect. Niets aan veranderen. Opbellende patiënten zijn niet geïnteresseerd in de voornamen van mensen die de telefoon opnemen. Patiënten willen worden doorverbonden, afspraken maken, uitslagen horen. Ze willen van alles, maar geen persoonlijke relatie met de secretaresse. Bovendien leidt deze quasi-vertrouwelijkheid maar tot andere ellende. Patiënten zijn inderdaad al assertief en grensoverschrijdend genoeg dezer dagen. Dat hoeft het management niet aan te moedigen.

Patiënten en personeel in zorginstellingen kunnen beter op een zakelijke, vriendelijk-beleefde manier met elkaar omgaan. Het scheppen van een sfeer van oudejongens-krentenbrood (tutoyeren, voornaamgebruik) geeft een valse voorstelling van zaken. De betrokkenen onderhouden zich tenslotte niet met elkaar omdat ze elkaar zo aardig vinden.

Ik raad u ook aan om u niet langer met uw voornaam voor te stellen aan patiënten. Het wekt verwarring en een oneigenlijk soort intimiteit. U spreekt uw patiënten toch ook niet met hun voornaam aan, mag ik hopen? Om uzelf voor te stellen, volstaat ’Jansen, reumatoloog’, terwijl u de patiënt een hand geeft.