Beste Beatrijs,
Recent bezochten mijn vrouw en ik op een mooie zomerdag het terras van een café-restaurant met prachtig uitzicht. Een fijne plek voor een glas wijn met borrelgarnituur. Na korte tijd bleek er een vlieg in de wijn van mijn vrouw rond te zwemmen – haar glas was nog voor 80 procent vol. Ze attendeerde de bediening hierop en vroeg om een nieuw glas wijn. De serveerster zei dat ze de vlieg eruit zou halen en het glas terug zou geven. Mijn vrouw vroeg of ze een nieuw glas wijn kon krijgen, waarop de serveerster reageerde dat op het terras zitten het risico van vliegen in je glas meebrengt. Na een verbaasd protest van mijn vrouw zei de serveerster dat ze nieuwe wijn zou brengen, maar dat dit de laatste keer was. Volgens ons was de correcte reactie: ‘Wat onsmakelijk, een vlieg in uw wijn! Ik kom zo bij u terug met een nieuw glas.’ Is dit een irreële verwachting?
Voor wie is het risico?
Beste Voor wie is het risico,
Uw verwachting om een nieuw glas wijn zonder vlieg erin te krijgen is zeker niet irreëel. Integendeel, het is de gebruikelijke gang van zaken in uitspanningen, waar een klant zoiets overkomt. Of de vlieg er buiten op een terras in is gevallen/ gevlogen of binnen doet niet ter zake. Die vlieg hoort daar niet te zijn en het is de taak van de uitbater om de aldus getroffen klant een nieuw glas met inhoud te verstrekken. Dit geldt voor alles wat in het ongerede raakt: een broodje dat op de grond valt, een pannenkoek die van het bord af op de tafel glijdt, een glas met cola dat wordt omgestoten – ongeacht wie de schuld hiervan is komt het in orde brengen van deze ongerechtigheden voor rekening van het café-restaurant. De meeste cafés zullen dat gewoon doen zonder erover te steggelen. Een royale opstelling tegenover de klanten valt onder goede dienstverlening.
Tja… Beroemd verhaal uit lang verdwenen, deftige kringen: bij het opdienen van de kalkoen laat het dienstmeisje de schaal vallen, kalkoen op de grond. Mevrouw verblikt of verbloost niet en zegt: ‘Mientje, haal de tweede kalkoen uit de keuken’. De serveerster had niet in discussie moeten treden maar met gepaste servicegerichtheid alleen maar zeggen ‘Natuurlijk, mevrouw’; vervolgens neemt ze het glas mee, haalt de vlieg er uit, schenkt iets wijn bij, veegt desnoods wat lippenstift af, en brengt het glas weer terug als nieuw.
Ik weet niet in welk horeca-utopia Beatrijs uitgaat, maar in de meeste Nederlandse horeca is het al heel wat als je gewoon min of meer krijgt wat je besteld hebt (of tegenwoordig: wat het de chef behaagt om te serveren) en mag je daarbij hopen op een enigszins vriendelijke behandeling. Van de hier beschreven servicegerichtheid kan ik alleen maar dromen.
Normaliter gaat de serveerster naar achteren, haalt me een lepel de vlieg eruit, schenkt de wijn over in een schoon glas, doet er een beetje wijn bij en iedereen blij.
Wij hadden dat in een restaurant met een biefstuk. Die gleed over de grond omdat de serveerster het bord scheef hield en ze zei; ‘Oh, dan doe ik hem nog even terug in de pan.’
Ik heb hem uiteindelijk niet meer opgegeten. Het was een gezamenlijke maaltijd met een grote groep, dus of we ervoor betaald hebben, weet ik niet meer.
Dit gaat wel erg ver. Als ik zelf een op zich keurig geserveerd gerecht (ook al is het maar een broodje of pannenkoek) door eigen toedoen op de grond laat belanden, zou ik niet weten waarom de restaurateur dat kosteloos zou moeten vervangen. Zo ook met een insect dat onverhoopt in een consumptie belandt. Je hebt een schoon glas wijn of bier ontvangen, en je weet dat er buiten insecten kunnen zijn. Dat vind ik niet het risico van de uitbater. Zelf even opletten als je iets ziet rondvliegen of hoort rondzoemen, zou ik zeggen. Of leg een bierviltje op het glas als u veel insecten opmerkt, dan is de weg naar uw consumptie ook afgesloten voor eventuele drenkelingen.
Mmm, vreemd advies van Beatrijs en ook niet wat ik als gebruikelijk zie in de horeca. Volgens mij kun je alleen gerechten of een glas wijn oid terugsturen als er sprake is van een duidelijke fout ( de beruchte haar in de soep) van de keuken. Als je op een terrasje zit en er komt na 10 minuten per ongeluk een vlieg of wesp in je glas kun je geen nieuw drankje eisen. Gewoon even eruit vissen en vrolijk verder drinken! Niet op hoge poten een nieuw glas vragen, daarmee maak jezelf beetje belachelijk. Ik begrijp de verbaasde reactie van de serveerster.
Vlieg in de soep; glas omgevallen; fles wijn laten vallen in de supermarkt (of heel actueel een pot HAK); iets over je kleding gevallen; (eigen) glas omgestoten in een café; in alle gevallen werd ik ruimschoots gecompenseerd door de uitbater, die ook nog eens zijn/haar best deed om een genante vertoning te voorkomen.
Blijkbaar zijn er uitstekende ondernemingen met dito personeel, hier in Rotterdam.