Bijlage: Netiquette

Wat is het verschil tussen een gewone brief en een e-mail?

Een e-mailtje lijkt eigenlijk meer op een telefoongesprek, althans de ene helft ervan, dan op een geschreven brief. Aan een brief wordt in het algemeen meer zorg besteed. Alleen al de verschillende handelingen die de schrijver moet verrichten om te zorgen dat de brief ter bestemder plekke aankomt (bedenken wat erin moet, fouten verbeteren, eventueel in het net overschrijven, envelop zoeken, adres en postcode opzoeken, postzegel vinden, naar de brievenbus lopen), werken zorgvuldigheid in de hand.

Vergeleken daarmee is de e-mail echt een losse flodder. Je bedenkt wat, tikt het op, drukt op de knop ‘send’ en weg is het. De ontvanger heeft het berichtje meteen en hoeft niet te wachten tot de brievenbus kleppert en de post eindelijk op de mat valt.

Door de snelheid en het gebruiksgemak is een e-mail een veel informelere manier van communiceren dan een brief. Mensen doen minder hun best op een e-mail. Dat zie je aan slecht lopende zinnen, taal- en spelfouten, het weglaten van hoofdletters, geen aanhef en geen afsluiting gebruiken. De meeste e-mails zijn slordige kladjes.

Op zichzelf is dit niet erg. Als je bedenkt dat tot voor kort de meeste mensen hoogstens wat ansichtkaarten vanuit hun vakantieadres verstuurden met de hartelijke groeten erop, is het ontzettend leuk dat de geschreven communicatie een nieuwe impuls heeft gekregen door de komst van het internet (chatten en e-mailen). Ik zal de laatste zijn om mensen te bekritiseren dat hun e-mails stikken van de fouten. Maar ik merk het wel op. Ik kan niet anders. Het lukt mij persoonlijk dan ook niet om de gewenste losse slordigheid aan de dag te leggen met e-mail. Als ik een verkeerde toets aansla of een taalfout maak, moet ik dat verbeteren. Mijn tekst moet smetteloos zijn, ook al gaat het om een berichtje van een regel.

Voor de meeste mensen is dit totaal niet belangrijk. Het gaat gewoon om de bedoeling van de schrijver en dat het mailtje rammelt, kan ze niks schelen. Ik doe mijn best om zo min mogelijk op de fouten te letten – zo leuk is het niet om de hele tijd de schoolfrik in je te horen protesteren –, maar ik registreer het allemaal wel en denk er het mijne van.

Als conclusie kunnen we stellen dat, hoe informeel het medium ook is, het toch uitmaakt aan wie je wat schrijft. E-mailen tussen vrienden is iets anders dan een e-mail schrijven naar een instantie, een zakenrelatie of naar een onbekende. Wie niet beoordeeld wil worden op slordige taal- en spelfouten, moet ervoor zorgen ze niet te maken.

Wat kan men wel in een e-mail schrijven en wat niet?

Vergeleken met een brief is een e-mail losser, directer en informeler. Je zou bijna denken ‘anything goes’. Toch is dat zeer zeker niet het geval. Het e-mail-verkeer heeft twee functies: nuttige informatie en gezelligheid. Mensen mailen elkaar hoe laat de voetbalwedstrijd begint en waar er wordt verzameld en voegen er soms nog een grapje of een persoonlijke opmerking aan toe. Het gezelligheidsaspect doordesemt het hele e-mail-gebeuren. Je hoort het al aan het muziekje, waarmee het mailprogramma aangeeft dat er iets in je virtuele brievenbus zit: Padam, padam, padàààh! Een verwachtingsvolle spanning maakt zich van de ontvanger meester. Welke leuke, spannende berichten zijn er nu weer aangekomen?

Om deze reden kan e-mail onder bekenden beter niet gebruikt worden voor boosheid en negatieve berichten. Als je kwaad bent op iemand, moet je dat niet via e-mail uiten, omdat dat veel harder aankomt, dan wanneer je dat iemand persoonlijk meedeelt. Hetzelfde geldt trouwens ook voor gewone brieven. Een boze brief-op-poten, zo eentje waarin je iemand haarfijn uitlegt wat er allemaal niet aan hem deugt, wat ie verkeerd gedaan heeft, waarom hij een miserabel persoon is, krijg je nooit meer weggewerkt. Die brief blijft tot in lengte van dagen liggen rotten in een la en elk moment kan de ontvanger hem tevoorschijn halen om hem tegen de afzender in stelling te brengen. Mensen horen elkaar niet per e-mail te ontslaan, noch de liefde op te zeggen. Precaire kwesties bespreekt men persoonlijk.

Slecht nieuws leent zich in het algemeen niet voor e-mail-berichten, tenzij het in een persoonlijk kader met de nodige uitweidingen is geplaatst. Toch is het beter om slecht nieuws in een gesprek (onder vier ogen of telefonisch) te vertellen. Het getuigt bijvoorbeeld van bijzonder slechte smaak om per e-mail overlijdensberichten rond te sturen en al helemaal als dit gebeurt door iemand die zelf niets met de overledene te maken heeft en het alleen bij wijze van nieuwtje in de vorm van een rondzend-e-mail doorgeeft. Dit is bemoeizuchtig aasgiergedrag.

Wat heeft u tegen rondzend-e-mails?

Een heleboel! Zie bijvoorbeeld het probleem “Doorstuurmails“. De kern van mijn bezwaar is dat de mogelijkheid veel te vaak wordt toegepast. Dat een afzender een en hetzelfde tekstje naar meer mensen tegelijk kan sturen is natuurlijk ontzettend handig, als het gaat om leden van een sportvereniging die informatie nodig hebben over waar en wanneer te spelen. Mensen die met elkaar in een bestuur zitten of aan een gemeenschappelijk project werken, kunnen op die manier efficiënt over de nodige stukken, nota’s of teksten beschikken.

Maar wat je helaas veel te vaak ziet, is dat mensen hun hele adressenbestand als een welomschreven groep beschouwen (de vrienden van Pietje Puk of iets dergelijks). Vervolgens bestookt Pietje Puk deze groep, die in werkelijkheid volstrekt imaginair is (oma heeft niets te maken met en is ook totaal niet geïnteresseerd in zijn vrienden, buren of bridgepartners) met allerlei grappig bedoelde onzin, die geen nuttige informatie biedt en bovendien niet leuk is.

Niet doen, alsjeblieft! Liever geen e-mail in de brievenbus dan stompzinnige e-mail.

Hoe privé is e-mail eigenlijk?

Een stuk minder privé dan de gewone, ouderwetse brief. Dit is een andere reden om de inhoud van de e-mail een beetje rustig te houden. Je weet maar nooit wie er allemaal meelezen! In veel huisgezinnen wordt de computer gemeenschappelijk gebruikt. Kinderen doen er spelletjes op, ouders gebruiken hem voor hun financiële administratie of om ermee te internetten, iedereen heeft z’n eigen e-mail-adres. Vaak kennen huisgenoten elkaars wachtwoorden. De drempel om in elkaars post te neuzen ligt op zo’n computer eenvoudig minder hoog dan als het gaat om andermans bureauladen leeg te halen en de correspondentie door te nemen. Beschaafde mensen lezen niet onuitgenodigd elkaars brieven of e-mails, maar bij e-mails is het gevoel van in overtreding zijn minder groot. Wie van plan is er uitgebreide en intieme e-mail-correspondenties op na te houden, zal hiermee rekening moeten houden.

Op het werk speelt dit probleem in verhevigde mate. Om te beginnen zijn de e-mailadressen die werknemers krijgen uitgereikt niet bedoeld voor privégebruik. Dat daar kleine dingetjes en persoonlijke berichtjes doorheen slippen is bekend en een beetje ruimhartige werkgever zit daar verder ook niet mee. Tenslotte gebruiken werknemers de telefoon ook wel eens om een afspraak met de tandarts te maken of hun oude moeder te bellen.

Ook al is er wettelijk afgesproken dat het e-mailverkeer op het werk onder de privacynormen valt die voor gewone brieven gelden, dat betekent nog niet dat het werkelijk geheim is. Werkgevers willen dingen kunnen controleren en ze moeten bovendien checken of de wet niet overtreden wordt met bijvoorbeeld het downloaden van kinderporno. Iedereen die overweegt om precaire informatie via e-mail te behandelen, moet zich realiseren dat het ongelooflijk gemakkelijk is voor derden om te achterhalen wat er zoal in e-mails wordt geschreven. Een systeembeheerder of een computerbehendige collega kan zo in elk persoonlijk opslaggebied inbreken en meegenieten van uw spontane liefdesverklaringen, uw opgebiechte zielenroerselen of uw plannen voor een paleisrevolutie. Zelfs gedelete e-mails kunnen, ook na het legen van de prullenbak, weer door kwaadwillenden boven water worden gehaald.

Bedenk bovendien, voordat u een confidentiële e-mail wegstuurt, dat de ontvanger hier ook weer van allerlei kwaad mee kan aanrichten. Een gewone papieren brief zal iemand niet zo snel onder het kopieerapparaat leggen en naar twintig anderen sturen. Maar een ontvangen e-mail is met één druk op de knop naar iemands hele adressenbestand door te sturen.

Kies in geval van twijfel altijd voor de veilige optie: een gewone brief schrijven of een (telefoon)gesprek voeren. Reserveer e-mail voor de zakelijke, dan wel luchtige, gezellige, niets-op-aan-te-merken communicatie. Flirten mag en kan, zolang het er maar niet duimendik bovenop ligt.

Wat moet ik als de hoeveelheid e-mails de pan uit rijst?

Sommige mensen zijn zo dol op het medium dat ze van geen ophouden meer weten. Voor elk wissewasje (Zie ik je bij de lunch in de kantine? Hoe laat begint die vergadering? Heb jij nog een gummetje over?) versturen ze e-mails. Dit is tijdverspilling. Zowel voor de zender als voor de ontvanger. Managers klagen vaak dat ze dagelijks uren kwijt zijn met het beantwoorden van e-mail. Dan hebben ze er weer 50 in hun postvakje. Iemand die zo te werk gaat, pakt het niet goed aan. Ook al is de drempel om een e-mail te sturen nog zo laag, dan hoef je nog niet al die onzin ook te beantwoorden. Wie op z’n werk overspoeld wordt door stromen van e-mails, moet betere afspraken maken met zijn of haar secretaresse of assistent. Deze moet als een screener van binnenkomende berichten optreden, net zoals dit van oudsher met de binnengekomen post gebeurde. Drie kwart van deze missives zijn volstrekt standaard en kunnen routinematig door een goed ingewerkte assistent van de baas worden afgehandeld. Slechts die 20 à 25 % van de e-mails die over iets bijzonders of belangrijks gaan, moet de assistent aan de baas doorspelen. Een goede manager laat de assistent z’n e-mail screenen en beheren. Een goede manager houdt z’n zakelijke en privé-contacten trouwens uit elkaar door middel van afzonderlijke e-mail-adressen. Op die manier hoeft de assistent zich niet bezig te houden met maîtresses, jaarclubreünies of golfweekendjes.

En hoe zit het met spam?

Spam is een pest. Als het van bedrijven of toevallig aangeklikte websites afkomt, kunt u een verzoek mailen om van de ontvangerslijst te worden afgevoerd. Meestal geven bedrijven hier snel gehoor aan, omdat ze ook wel beseffen dat irritatie niet tot aankopen leidt. Bij zogenaamd persoonlijke e-mails van mensen die iets proberen te verkopen of ideële steun voor een goede zaak zoeken, ligt het moeilijker. Zie ook het probleem “Doorstuurmails“. Er valt weinig tegen te doen, behalve zo snel mogelijk deleten. Iemand die geen been ziet in het opvoeden van de medemens, kan, als dat toevallig zo uitkomt, de spamverspreider in een persoonlijk gesprek uitleggen dat dit eigenlijk geen prettige manier van doen is en dat de meeste mensen niet op dergelijke berichten zitten te wachten.

Kan een makelaar, die met mij een afspraak heeft gemaakt om met kopers op zaterdagmiddag mijn huis te komen bekijken, deze bezichtiging op vrijdagavond per e-mail afzeggen (hoewel hij beschikt over mijn telefoonnummer)?

Een e-mail is de minst zekere manier om snel met iemand in contact te komen.

Men mag er niet van uitgaan dat mensen twee of drie keer per dag hun mailbox checken. Vaak doen ze dat maar twee of drie keer per week.

Een afspraak afzeggen kan dus niet per e-mail, tenzij het een afspraak is die verder weg in de tijd ligt, maar dan nog is het beter om per telefoon af te zeggen. Uw makelaar had dus altijd moet bellen, zeker omdat hij over al uw nummers beschikte, en als hij u niet aan de lijn had getroffen, had hij een boodschap op voicemail of antwoordapparaat moeten achterlaten. Die luisteren mensen namelijk wel altijd af.

Links over netiquette:

Netiquette volgens Maurice Makaay

Netiquette (ironisch bedoeld) volgens Emily Postnews