Ruziënde klanten

Beste Beatrijs,

Ik werk in een winkel met PostNL-balie. Laatst had ik net een klant geholpen, toen er twee mensen aankwamen die ruzie kregen over wie er aan de beurt was. Ik probeer altijd op te letten hoe de rij loopt maar in de drukte had ik dat niet gezien. De man beschuldigde de vrouw ervan voor te dringen en de vrouw ontkende. Ik wilde me er niet mee bemoeien, maar vond ter wille van de doorstroming dat er in elk geval één van de twee geholpen moest worden. Ik besloot om de mevrouw die het meest dichtbij stond dan maar te helpen om de discussie te beëindigen maar tegelijkertijd kies je dan wel partij en dat voelt ook niet helemaal oké. Wat had ik kunnen doen of zeggen om beide partijen tevreden te stellen?

Voordringdispuut

Beste Voordringdispuut,

Het is niet uw taak als baliemedewerker om ruzies tussen klanten te beslechten. U bent geen moeder-overste en klanten kunnen niet van u verwachten dat u naast uw gewone werk ook nog eens in de gaten houdt wie er in de race om dienstverlening als eerste bij de finish aankomt. Het principe van de wachtrij is duidelijk: achter aansluiten en niet voor je beurt gaan. Als mensen ergens tegelijk aankomen, moet er bij gebrek aan stopwatch een persoon zo aardig of beleefd zijn om tegen de ander te zeggen: ‘Gaat uw gang’. Een paar minuten langer in een rij moeten wachten is te onbelangrijk om stennis over te maken.

Klanten dienen zo’n mini-conflictje onderling op te lossen bij voorkeur zonder gescheld en geschreeuw. Als dat niet gebeurt kan de baliemedewerker prima, zoals u deed, op een willekeurige manier de knoop doorhakken. Loting kan ook, al maakt dit de zaak nog kinderachtiger. Zeg dan: ‘We laten het lot beslissen. U bent kop en u bent munt. Wat boven komt wint.’ U haalt een munt uit de kassa, gooit hem op en u helpt de winnaar als eerste.