Onbeleefde klanten

Beste Beatrijs,

Sinds zes jaar heb ik een boekhandel en mijn personeel en ik kunnen maar niet wennen aan de onbeleefdheid van veel klanten. Ze komen binnen zonder groeten, snuffelen rond, leggen bekeken boeken niet netjes terug op de stapel en wandelen ook weer zonder groeten naar buiten! Ook beantwoorden ze een groet van ons niet, of slechts mompelend met de rug naar ons toe. De klant is koning, dat snappen we, maar dit gedrag vinden we niet leuk. Valt hier iets aan te doen of moeten we er maar mee leren leven?

Het is ons ook opgevallen dat veel ouders het beledigend vinden als we hun kinderen (buitengewoon vriendelijk!) vragen ergens niet aan te komen. Sterker nog, vaak worden de kinders onder de arm meegetrokken en wordt er spoorslags vertrokken!

Genoeg van onbeleefde klanten

Beste Genoeg van,

Ik vraag me af of hier wel sprake is van collectieve onbeleefdheid. U hebt een boekhandel met personeel. Hoeveel? Twee of drie mensen in dienst? Dat is al een iets grotere zaak. Als ik een boekhandel of kledingzaak binnenloop, dan groet ik ook niet. Tenzij het een kleine winkel is en ik de enige klant ben en de persoon achter de toonbank me verwachtingsvol aankijkt. Dan natuurlijk wel. Verder zie ik een boekhandel toch een beetje als een zelfbedieningszaak, waar het personeel de klanten met rust laat. Zelf groet ik alleen wanneer er sprake is van interactie, bijvoorbeeld ‘Dag’ na het afrekenen. Meestal kom ik om rond te kijken. Ligt er nog iets nieuws of interessants? Snuffelen dus eigenlijk. Dat noemt u ook in uw rijtje van kwalijk klantengedrag. Vindt u dat echt onbeleefd? Daar is een boekhandel toch voor, dat de mensen zich een beetje oriënteren op wat ze misschien willen kopen door te bladeren en hier en daar een stukje te lezen? Boeken niet netjes terugleggen op de stapel. Tja. Wist u dat er in kledingwinkels meestal één persoon de werkdag besteedt aan het weer netjes terug opvouwen van truien, T-shirts en bloesjes die door de klanten zijn uitgevouwen om te kijken hoe het er precies uitziet? Dat is heel wat meer werk dan een boek dat haaks op een stapel ligt weer loodrecht in het gareel zien te krijgen. Die dingen gebeuren in winkels. Klanten doen het niet expres, ze zijn een beetje slordig, het zijn uiteindelijk hun spullen niet. Dat is vervelend voor u, maar zo gaat het toe in winkels en in de rest van het leven. Maak u er niet druk over, zolang er geen sprake is van vandalisme.

Niet teruggroeten, als iemand ‘Goededag’ zegt is natuurlijk altijd onbeleefd, maar ja, wat doe je er aan? U kunt moeilijk een bordje achter de kassa hangen: ‘In deze winkel begroeten wij elkaar’. Zolang de klanten grote stapels boeken kopen, zit u goed, moet u maar denken.

Met ouders die hun etterige kinderen ijlings de winkel uitduwen na een voorzichtige aanmaning uwerzijds om de tent niet af te breken, zou ik heel erg blij zijn als ik u was. Kleine kinderen die er een zooitje van maken horen niet in thuis in een boekwinkel.